Customer Harassment Policy and Notice / カスタマーハラスメント方針・お知らせ

ケイベル株式会社

カスタマーハラスメント対応基本方針

１．はじめに

当社は、「世界のすべての人々に日本ゴーカートの楽しみを経験いただけるサービスインフラの実現」という基本理念の下、安全・安心な東京ゴーカートツアーの体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せ頂くご意見・ご要望は、当社サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、当社の従業員等（以下「スタッフ」と言います。）の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、スタッフの尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、スタッフが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．事業概要と特徴

当社は、路上走行可能な小型ゴーカートのレンタルし、参加者が公道を走行しながら観光を楽しめる体験型サービスの提供を中核事業として、法令に基づき公道を走行するために必要となる普通自動車免許等の所持等に係る助言・指導、安全講習や先導車によるガイドを実施し、主要観光地や都市景観を巡るツアー形式で国内外の観光客に新しい移動型エンターテインメントを提供しております。

３．想定されるカスタマーハラスメントの態様

当社事業の特性から、以下のようなカスタマーハラスメントが想定されます。

• ツアー内容に不満から生じる過度な暴言や威嚇的態度
• ツアー中止時、終了後においての過剰なサービス要求
• 事前相談における過度な説明や長時間に渡る繰り返しの説明の要求
• ツアー料金に対する不満を伴う威嚇行為
• スタッフの人格否定を伴う暴言や威嚇的態度

４．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様からスタッフに対して行われる著しい迷惑行為であって、スタッフの就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• スタッフの人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 当社やスタッフの信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• スタッフへのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

５．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフのケアを最優先します。
• スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに係る相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携体制等を整備します。

６．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

７．継続的改善

本方針は定期的に見直しを行い、社会情勢や業務環境の変化に応じて適切に更新してまいります。お客様との健全な関係を維持しながら、スタッフの安全と尊厳を守る職場環境の実現に努めます。

令和８年３月１０日制定

ケイベル株式会社 代表取締役 岡安 謙吾